客户投诉及危机应急处理技巧培训
注：此课程内容由深圳五月花形象礼仪专业讲师所设计的标准课程内容，我们可以根据客户企业的培训需求和实际情况，义务为客户做出相应的调整。（欢迎电询：18929371081）
【课程目标】
世界上没有尽善尽美的商品和服务，这就注定了会有客户的投诉。所以，在面对客户投诉的时候不必担心和害怕。客户并非真的想抓住问题不放，而是希望对出现的问题能得到一个合理的解释。但是，很多客户服务人员没有认清这个问题，在客户抱怨的同时，也抱怨自己公司的商品为什么不制造得更好些、公司流程更畅通一些，少招来一些客户的投诉。另外，许多客户服务人员事实上在做着解释的工作，但是客户就是不认可，这就说明客户服务人员还缺乏一套系统、科学的投诉处理流程。
本课程正是以这种的逻辑，先深入分析客户投诉的缘由，了解全业务背景下投诉类型有可能产生的变化，学习投诉的处理方法和步骤；了解投诉处理的相关法律法规，掌握服务补救的措施和步骤，树立***的服务形象。接着介绍了一套行之***解决办法，从而帮助客户服务人员不再害怕投诉，并将抱怨的客户转化成忠诚的客户。
【 课程大纲】
模块一：客户为什么要投诉——客户投诉的心理分析
1、 全业务背景下投诉现状分析
2、 客户的投诉原因
? 员工业务知识/技能欠缺
? 员工处理问题的灵活性欠缺
? 产品质量问题：信号不好、资费复杂、计费出错
? 客户原因：期望值过高、当下心情不好、个性
3、 客户投诉就意味着失去该客户？
4、 客户满意的收益
5、 分析投诉客户的类型
? 掌握客户四种不同类型的特征
? 掌握客户投诉的动机
? 把握投诉客户的心理
6、 案例
模块二：处理投诉的原则、话术分析及心理原理
1、投诉的五大原则及话术：
? 理解原则
相应话术：
? 尊重原则
相应话术：
? 理解原则
相应话术：
? 敏感性原则
相应话术：
? 时效性原则
相应话术：
2、投诉处理心理原理分析
案例：
视频：
模块三：有效处理客户投诉的技巧
1、处理投诉的五步曲及分析
2、有效处理投诉的技巧
3、承担责任，提出解决方案
? 让客户参与解决方案
? 承诺执行，并跟踪服务留住客户
4、客户不满的要点
5、化解客户不满的补救程序实战演练
? 理解感受
? 道歉
? 急切感
? 道歉
? 一步到位
5、 跟踪调查
视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户（3分10秒）
模块四：情绪压力管理
1、善待自己，减压三部曲
? 从不同角度认识压力管理
? 找到压力锅之减压阀
2、 压力管理的标本兼治三大策略
3、压力管理三大策略：心理建设，情商提升
? 心理平衡“妙方”，提升EQ缓解压力，乐在工作
? 认识情绪，全面了解情商(EQ)
? 体察自己的情绪，高度的自我认知，提升情绪敏感度
4、 管理自己的情绪：做情绪的主人
? 适当表达自己的情绪
? 消除不良情绪的方法
? 情绪疏解方式
? 增强正面情绪
5、 自我调整，自我激励
6、建立良好的人际关系
? 你是对的,你的世界就是对的
? 积极心态看待困境
? 把快乐还给自己
? 活在当下，工作与生活平衡艺术
? 塑造阳光心态，乐在工作
7、快速平息客户的情绪的技巧
? 学会通过行为体察客户的情绪
? 不要着急跟消费者说“不”
? 使用分散注意力的方法，使消费者的情绪稳定下来
? 让客户感到你在认真地倾听
? 让消费者体验到你对他的尊重
?
模块五：疑难用户处理
1、 疑难用户处理五步聚
2、 几种难于应付的客户
? 以感情用事诉说者
? 滥用正义感者
? 固执己见者
? 自我陶醉者
? 有备而来者
? 有社会背景，宣传能力者
3、 重大投诉处理的六大策略
? 息事宁人
? 丢车保帅
? 威逼利诱
? 你也有错
? 闪转腾挪
? 隔岸观火
