18929371081管理者角色定位与职业素养提升
注：此课程内容由深圳五月花形象礼仪专业讲师所设计的标准课程内容，我们可以根据客户企业的培训需求和实际情况，义务为客户做出相应的调整。（欢迎电询：18929371081）
移动通讯业服务礼仪培训
注：此课程内容由深圳五月花形象礼仪专业讲师所设计的标准课程内容，我们可以根据客户企业的培训需求和实际情况，义务为客户做出相应的调整。（欢迎电询：18929371081）
课程背景：
专门为提高营业厅窗口服务人员的素质；提高***工作人员的服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；提升营业厅的整体形象；使营业厅创造出更好的经济效益和社会效益；树立营业厅的***品牌而设计。
课程通过服务意识与追求***服务培养，***职业形象塑造，优质服务礼仪与服务技巧训练，与营业厅窗口服务人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。
课程内容：
***讲：礼仪对工作的影响
1、你就是营业厅的“金字招牌”
2、礼仪是一种资本
3、礼仪的核心与内涵
4、100-1=0服务意识的培养
***讲：窗口服务人员着装礼仪
1、男士着装礼仪
2、女士着装礼仪
第三讲：柜面服务人员仪容礼仪
1、男士仪容礼仪
2、女士仪容礼仪
3、女士化妆技巧
第四讲：柜面服务人员举止礼仪
1、女士站姿规范 男士站姿规范
2、工作中的坐姿
3、工作中的蹲姿
4、柜面服务标准手姿训练
第五讲：柜面服务人员仪态礼仪
1、合理运用目光交流的规范
2、情绪控制
3、表情礼仪
4、微笑人际交往的桥梁
5、柜面服务眼神、表情、微笑训练
第六讲：柜面服务人员的岗位服务
1、待客前的准备工作
2、服务称呼礼仪
3、文明礼貌用语
4、柜面服务接待的流程
第七讲：柜面服务现场服务技巧
1、柜面四大服务意识
2、柜面服务技巧----声、情、意、动
3、柜面服务常见错误方式
4、正确认识客户投诉
5、处理投诉抱怨的重点
6、投诉处理六步舞曲
第八讲：情景演练
课程背景：
一名***管理者要精通员工管理、组织管理、战略管理、企业文化管理、市场营销、创新管理、危机管理、管理者的自我管理……哪个环节上出了问题，都会给企业带来致命的伤害，正因为此，使得管理者的领导才能和管理水平时时都展现在上下级面前，处处都在接受着“考验”和“考核”。只有***的管理者才能保有***的部属；二流的管理者只能保有三流或不入流的部属。
一个企图心旺盛、上进心强烈的管理者，会设法透过知识、见识与胆识之提升，使自己达到并维持在伯乐的境界。此外，他还会寻找并培植拥有千里马能耐的部属，以拓展一片傲人的事业天空。
课程目的：
1、使管理者清楚的明确自己的角色定位、工作职能，了解把工作干好需要具备的关键能力，有目的的培养自己的胜任素质；
2、掌握管理者提升自我修养的要点；
3、课程内容涉及到学员在管理中经常遇到的一些现实问题，可以使学员从工作技能、处事技巧、员工激励、环境机制建设等方面有所收获；
4、课程同时对管理者的个人德行品质、管理者操守等方面进行了重点提示和阐述，有利于学员在工作价值观、责任观等方面进一步加强意识，提高自我管理能力。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：中层管理干部
授课方式：讲解、案例解析、视频分享、小组讨论、实战演练等方式
课程大纲：
讲：管理者的角色定位
一、管理者为什么对组织很重要?
二、管理者的三个角色(明茨伯格的管理角色理论)
三、管理的四种职能
四、管理者的挑战和回报
五、管理者在上下级之间的定位
六、认清权利和责任的关系
七、***管理者所应具备的能力和素质要求
***讲：管理者的五项能力提升
一、提升专业能力当前尤为突出
1、专家-教练
二、提升规范员工的能力，明确标准化作业
1、作业指导书与规范化管理
2、***管理与标准化作业
三、提升发现问题与解决问题的能力
1、无问题论不是管理者的思维
2、领导评价工作和评价员工的标准
3、解决问题的思维、方法、步骤、基本原则
4、问题解决方法的总结、培训与持续完善作业规范
四、提升激励员工的能力
1、激励的及时性与公平性
2、加强非物质的精神激励
五、提升团队文化塑造的能力
1、以身作则、树立榜样
2、提倡走动式管理
3、目视管理机制-竞赛机制-轮值机制
4、给干事的人一个好环境
5、团结就是力量
第三讲：管理者素养提升
一、责任管理与职业操守
1、管理者的责任圈
2、管理者的职业操守
二、沟通与协调能力
1、沟通协调工作是管理中的重要工作
2、沟通的基本问题(基本心态、基本原则、基本要求)
3、倾听三要素
三、管理者的自我管理与自律
1、自由与自律的关系
2、自律体现管理的理性
3、自我管理的四个方面
四、管理者要勇与实践批评与自我批评
1、合理与善意的批评增强与员工的感情
2、自我批评树立个人影响力
3、勇于承认错误，随时改进，工作不停顿
4、勿做“中庸”者、“旁观”者与“鸟人”
五、听取大家意见，提倡员工参与管理
1、增加正面发表意见的渠道、减少背后议论
六、锻炼自己的思维能力
1、“不涉险地”---少走弯路、减少损失
2、整合资源，共赢发展
3、突破思维定式、培养创新能力
4、增强学习力
